Politique de retours, de remboursements et de service après-vente

1. Objet et champ d’application

La présente politique s’applique aux produits vendus par Ludovic RENOULT E.I. – L’Âme du Phoenix, coutellerie artisanale, située au 184 Les Piquets, 89240 Pourrain, France, notamment par l’intermédiaire du site www.lameduphoenix.fr.

Elle précise les conditions de rétractation, de retour, de remboursement et de prise en charge après-vente. Elle complète les Conditions générales de vente et la Politique de livraison de L’Âme du Phoenix. Les garanties légales et les autres dispositions impératives applicables aux consommateurs prévalent sur toute stipulation contraire.

 

2. Principe général du service après-vente

L’Âme du Phoenix attache une importance particulière à la qualité, à la sécurité et au bon fonctionnement de chaque pièce réalisée. En présence du moindre problème concernant la qualité, la solidité, l’assemblage, le mécanisme ou l’aptitude du produit à l’usage auquel il est destiné, le client est invité à prendre contact avec l’entreprise à l’adresse lameduphoenix@outlook.fr.

Une demande peut être adressée à tout moment. Cette possibilité permanente de prendre contact ne constitue toutefois ni une « garantie à vie », ni une promesse de remplacement automatique et gratuit sans considération de la cause du dommage. Chaque demande fait l’objet d’un examen individuel destiné à déterminer s’il existe un défaut de conformité, un vice, un défaut de fabrication, une usure normale, un défaut d’entretien, un accident ou un usage inadapté.

 

3. Garanties légales obligatoires

Les produits vendus aux consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité, dans les conditions prévues aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation, ainsi que de la garantie des défauts cachés, dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du Code civil.

Pour un bien neuf, le vendeur répond des défauts de conformité apparaissant dans un délai de deux ans à compter de sa délivrance. Lorsqu’un défaut de conformité est reconnu, le consommateur peut demander la mise en conformité du produit par réparation ou remplacement. La solution demandée peut être écartée lorsqu’elle est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné dans les conditions prévues par la loi. La mise en conformité intervient sans frais pour le consommateur et dans un délai raisonnable ne pouvant, en principe, excéder trente jours à compter de sa demande.

La présente politique ne peut supprimer le droit du consommateur à une réduction du prix ou à la résolution de la vente lorsque les conditions légales sont réunies, notamment si la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, réalisé au-delà du délai légal, occasionne un inconvénient majeur, échoue ou si le défaut est suffisamment grave. Dans ces situations, un remboursement peut donc être légalement obligatoire même si L’Âme du Phoenix privilégie habituellement la réparation ou la refabrication.

 

4. Engagement de suivi après l’expiration des garanties légales

Après l’expiration des garanties légales, L’Âme du Phoenix accepte néanmoins d’étudier toute difficulté signalée par le propriétaire d’un produit fabriqué par l’atelier, sans imposer de date limite pour la prise de contact.

Si l’examen établit qu’un dommage résulte directement d’un défaut de matière, de traitement thermique, de montage ou de fabrication imputable à L’Âme du Phoenix, l’entreprise pourra proposer, selon ce qui est techniquement pertinent, une réparation ou une refabrication gratuite. La solution est déterminée après examen de la pièce, en tenant compte de sa nature, de son ancienneté, de son état, de l’usage qui en a été fait et de la possibilité de retrouver des matériaux comparables.

Cet engagement de suivi ne constitue pas une garantie commerciale à vie. En dehors des garanties légales, il n’ouvre pas un droit automatique au remboursement, à la réparation gratuite ou au remplacement. Une prise en charge gratuite reste subordonnée à la constatation d’un défaut de fabrication imputable à l’atelier et à l’absence d’une cause d’exclusion directement liée au dommage.

 

5. Usage conforme à la destination du produit

Chaque couteau ou outil doit être utilisé exclusivement pour la fonction correspondant à sa conception et à sa description commerciale. Un couteau de table est destiné à la découpe des aliments à table ; il n’est pas conçu pour couper ou fendre du bois, bâtonner, faire levier, être lancé ou servir d’outil de chantier. De même, un couteau de cuisine n’est pas destiné à couper des os, des aliments entièrement congelés, du métal, du verre ou tout matériau dur, sauf indication expresse contraire figurant dans sa fiche descriptive.

Un couteau ne doit notamment pas être utilisé comme tournevis, burin, pied-de-biche, ciseau, hache, levier, outil de frappe ou outil de lancer. Les couteaux de plein air ou de camp doivent eux aussi être employés dans les limites prévues par leur conception, leur géométrie et les informations communiquées lors de la vente.

La prise en charge peut être refusée lorsque le dommage résulte directement d’un usage détourné, excessif, dangereux ou manifestement incompatible avec la destination du produit. Cette exclusion ne s’applique pas lorsqu’un défaut légalement garanti existait indépendamment de l’utilisation reprochée ou lorsque cette utilisation n’a pas causé le dommage constaté.

 

6. Entretien obligatoire et interdiction du lave-vaisselle

Les couteaux et outils artisanaux de L’Âme du Phoenix ne doivent jamais être placés au lave-vaisselle, quels que soient l’acier et le matériau du manche. La température, l’humidité prolongée, les détergents agressifs, les sels et les chocs provoqués pendant un cycle peuvent endommager le tranchant, l’acier, les colles, les assemblages et les matériaux naturels du manche.

Le produit doit être lavé à la main avec une éponge douce, de l’eau tiède et un produit non agressif, puis essuyé et séché immédiatement. Il ne doit pas tremper dans l’eau ni être rangé humide. Les aciers au carbone doivent recevoir un entretien adapté et, si nécessaire, une fine protection d’huile compatible avec l’usage alimentaire. Les manches en bois ou autres matières naturelles doivent être protégés des variations extrêmes d’humidité et de température et entretenus conformément aux conseils remis avec le produit.

Il est recommandé d’utiliser une planche à découper en bois ou en matière synthétique adaptée. Les surfaces en verre, pierre, céramique, métal ou matériaux très durs peuvent détériorer rapidement le fil.

Les dommages directement causés par un passage au lave-vaisselle, une immersion prolongée, un stockage humide, la corrosion consécutive à un défaut d’entretien, l’emploi de produits chimiques agressifs ou le non-respect des instructions d’entretien ne sont pas assimilés à un défaut de fabrication. Cette règle ne prive pas le consommateur de ses garanties légales lorsqu’il démontre ou lorsque l’examen établit que le défaut est indépendant de l’entretien du produit.

 

7. Éléments relevant de l’usure normale

L’émoussement progressif du tranchant, les marques d’utilisation, les micro-rayures, l’évolution naturelle d’une patine, les variations de teinte du bois, le vieillissement normal des matériaux naturels et l’entretien périodique du fil ne constituent pas, à eux seuls, des défauts de conformité ou de fabrication.

L’affûtage et la remise en état liés à l’usure normale peuvent faire l’objet d’une prestation payante après information du client. Une modification, un démontage, une réparation, une nouvelle trempe, une chauffe ou un affûtage manifestement inadapté effectué par le client ou par un tiers peut exclure la prise en charge du dommage qui en résulte directement.

 

8. Procédure de demande de prise en charge

Le client doit contacter L’Âme du Phoenix avant tout retour afin de recevoir les instructions d’expédition adaptées. Cette prise de contact préalable facilite et sécurise le traitement du dossier, sans avoir pour effet de supprimer un droit légal.

La demande doit comporter, dans la mesure du possible :

• le nom et les coordonnées du client ;

• le numéro de commande, la facture ou tout justificatif d’achat ;

• la référence ou le numéro de série du produit, s’il existe ;

• une description précise du problème et des circonstances dans lesquelles il est apparu ;

• des photographies nettes de l’ensemble du produit et de la zone concernée ;

• des informations sincères sur l’utilisation, l’entretien, l’affûtage et les éventuels chocs ou interventions subis.

Si le produit présente un risque de rupture ou de blessure, le client doit cesser immédiatement de l’utiliser et le conserver hors de portée des enfants dans l’attente des instructions de retour.

L’examen définitif peut nécessiter le retour physique du produit à l’atelier. Aucun diagnostic certain ne peut être garanti sur la seule base de photographies. Dans le cadre d’une garantie légale applicable, les frais nécessaires à la mise en conformité sont supportés par L’Âme du Phoenix. En dehors de cette garantie, les éventuels frais de transport, de diagnostic, de réparation ou de refabrication sont communiqués au client avant toute intervention payante et ne sont engagés qu’après son accord.

 

9. Réparation ou refabrication

Lorsqu’un défaut couvert est constaté, L’Âme du Phoenix privilégie la réparation de la pièce lorsque celle-ci est techniquement possible, durable et sûre. Si une réparation satisfaisante est impossible, une refabrication ou un remplacement peut être proposé dans le respect des droits du consommateur.

En raison du caractère artisanal et unique des créations, une pièce refabriquée peut présenter de légères différences d’aspect, de veinage, de teinte, de motif de damas ou de texture. Elle doit néanmoins présenter des caractéristiques, une qualité, une fonctionnalité et une valeur comparables à celles convenues. Toute différence importante nécessitant l’accord du client lui est présentée avant la refabrication.

 

10. Cas ne donnant pas lieu à une prise en charge gratuite

Sous réserve des garanties légales impératives, une prise en charge gratuite peut être refusée lorsque l’analyse établit que le dommage résulte notamment :

• d’un usage différent de celui pour lequel le couteau ou l’outil a été conçu ;

• d’un passage au lave-vaisselle ou d’une immersion prolongée ;

• d’une chute, d’un choc, d’une torsion latérale, d’un effort de levier, d’une frappe ou d’un accident ;

• de la coupe d’un matériau inadapté, notamment os, aliment totalement congelé, métal, verre, pierre ou bois avec un couteau non prévu à cet effet ;

• d’un défaut d’entretien, d’un stockage humide ou d’une corrosion évitable ;

• d’une exposition anormale à une flamme, une source de chaleur ou un produit chimique ;

• d’un démontage, d’une transformation ou d’une réparation réalisée sans l’accord préalable de L’Âme du Phoenix ;

• d’un affûtage ou d’un meulage excessif ayant modifié la géométrie ou détrempé la lame ;

• de l’usure normale du tranchant ou des matériaux.

Tout refus de prise en charge relevant de la garantie légale est motivé par écrit. La simple présence d’une trace d’usage ne suffit pas à écarter la garantie si elle est sans lien avec le défaut invoqué.

 

11. Droit de rétractation pour les produits non personnalisés

Lorsqu’un produit standard, non personnalisé et immédiatement revendable est acheté à distance par un consommateur, celui-ci dispose en principe d’un délai de quatorze jours à compter de sa réception pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.

Le client doit notifier clairement sa décision à L’Âme du Phoenix puis retourner le produit dans les quatorze jours suivant cette notification. Sauf disposition contraire annoncée avant la commande, les frais directs de retour liés à une rétractation restent à la charge du client. Le produit doit être correctement protégé et expédié conformément à la réglementation applicable aux couteaux.

Le client peut examiner le produit comme il le ferait raisonnablement dans un magasin, mais sa responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement. Un couteau utilisé pour couper, affûté, rayé, démonté ou détérioré peut ainsi subir une dépréciation prise en compte dans les conditions permises par la loi.

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, L’Âme du Phoenix rembourse les sommes dues, y compris les frais de livraison standard initiaux, au moyen du même mode de paiement, sauf accord contraire sans frais pour le client. Le remboursement est effectué dans le délai légal. Il peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la fourniture d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue. Le supplément correspondant à un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard n’est pas remboursé.

 

12. Produits sur mesure ou nettement personnalisés

Conformément à l’article L.221-28, 3° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés. Sont notamment concernés, selon les caractéristiques de la commande : les couteaux réalisés sur mesure, les dimensions ou formes spécialement demandées, les choix particuliers de matériaux réservés pour le client, les gravures, inscriptions, initiales, logos, décors ou personnalisations nominatives.

Cette exclusion du droit de rétractation n’écarte jamais la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés ni les recours du client lorsque le produit ne correspond pas à la commande ou présente un défaut couvert.

Les conditions applicables aux arrhes de 30 %, à l’annulation d’une commande sur mesure et au commencement de la fabrication sont précisées dans les Conditions générales de vente. Elles ne peuvent faire obstacle à un remboursement imposé par la loi ou résultant d’un manquement de L’Âme du Phoenix.

 

13. Remboursements liés à un défaut

L’Âme du Phoenix privilégie la réparation ou la refabrication lorsqu’un défaut couvert est constaté. Aucun remboursement n’est accordé sur le seul fondement d’un changement d’avis concernant un produit personnalisé, d’une usure normale, d’un défaut d’entretien ou d’un usage inadapté.

Toutefois, un remboursement total ou partiel est effectué lorsque la loi l’exige, notamment dans les cas prévus par la garantie légale de conformité, par la garantie des vices cachés, par le droit de rétractation applicable aux produits non personnalisés ou à la suite d’une inexécution imputable au vendeur.

Lorsqu’un remboursement est dû au titre de la garantie légale de conformité, il est effectué dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi et au plus tard dans les quatorze jours suivants, au moyen du même mode de paiement sauf accord exprès du consommateur et sans frais supplémentaire.

 

14. Contact

Toute demande de retour, de prise en charge ou de remboursement doit être adressée à :

L’Âme du Phoenix – Ludovic RENOULT E.I.
184 Les Piquets
89240 Pourrain – France
Courriel : lameduphoenix@outlook.fr
Site : www.lameduphoenix.fr

Le client est invité à rappeler son numéro de commande et à ne pas expédier un couteau sans emballage protecteur ni sans avoir pris connaissance des consignes de retour.

 

15. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être mise à jour pour tenir compte d’une évolution légale, technique ou commerciale. La version applicable est celle portée à la connaissance du client lors de la commande, sous réserve des dispositions légales impératives plus favorables qui seraient applicables.